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Kundenschulung als Erfolgskriterium für Internet und eLearning-Projekte
Kompetente Kunden sind zufriedener.
Wie gezielte Schulungen den Projekterfolg erhöhen.


Klassische Softwarehäuser wie Microsoft oder auch SAP haben bereits seit vielen Jahren Schulungsinitiativen1 ins Leben gerufen, die nicht nur Umsätze generieren, sondern auch die Bindung des Kunden an Produkt und Unternehmen vergrößern. Für Produktanbieter im Softwarebereich sind Kundenschulungen eine klare Erfolgsgeschichte, deren Bedarf auf der Komplexität der angebotenen Produkte beruht.

Schulung für Dienstleistungen?
Etwas schwieriger gestaltet sich der Einsatz von Schulungen allerdings für IT-, Internet- und eLearning-Dienstleister. Schließlich stellt jedes Projekt andere Anforderungen und macht den Aufbau eines Schulungsprogramms für Kunden deutlich schwieriger. Viele Internet-Projekte kranken am komplizierten Zusammenspiel von Technologie, Kundenanforderung und Kommunikation. Bei eLearning-Projekten kommt noch die diffizile Aufbereitung und Beschaffung von Schulungsinhalten dazu. Schulung täte also auch hier Not.

Selbst bei optimalem Projektverlauf verstehen die Kunden oft nicht „...Welcher Input wird wann für welchen Arbeitsschritt benötigt.“ Die Schwierigkeiten liegen dabei nicht allein in der technologischen Komplexität. In der Regel fällt beiden Seiten das Verständnis für die Auswirkung von konzeptionellen oder technologischen Entscheidungen auf das Gesamtergebnis nicht immer leicht.

Im Zweifel für den Kunden
Dienstleister kommen nicht selten in Erklärungsnöte, wenn es darum geht, Entscheidungen zu rechtfertigen, die letztendlich im Interesse des Kunden liegen. Auf der anderen Seite haben Dienstleister manchmal Schwierigkeiten, die Wünsche des Kunden richtig zu verstehen und zu deuten.

Kunden-Kompetenz aufbauen
Genau an diesem Punkt können Kundenschulungen maßgeblich zum Projekterfolg beitragen. Wer seine Kunden durch gezielte Schulungen mit dem notwendigen Entscheidungswissen versorgt, kann mit einem kompetenteren Projektpartner auch schwierige Phasen innerhalb des Gesamtprozesses besser durchstehen und wird sachlich gut begründete Entscheidungen im Projekt gemeinsam treffen können. Durch die schulungsbedingte Kommunikationssituation lernt der Dienstleister zudem die Wünsche und Nöte seines Kunden besser kennen und kann maßgeschneiderte Lösungen finden.

Vertrauen bilden und weitergeben
Die objektive Qualität einer Leistung ist aber nur ein Aspekt des Projekterfolges. Fast ebenso wichtig ist die richtige Binnenkommunikation. Denn der Erfolg beim Kunden ist nicht zuletzt von der Einschätzung von Führungsebene und Vorstand abhängig. Wer seinem Projektpartner durch aktive Wissensvermittlung hilft, die gemeinsame Leistung im Hause glaubwürdiger zu vertreten, nützt dem Projekt, dem Ansprechpartner und langfristig dem eigenen Auftragsbuch.

Anschluss-Training
Aber selbst nach Projektabschluss und positiver Binnenkommunikation steht noch immer der Betrieb ins Haus. Portale oder Lernmanagement-Systeme müssen nach dem eigentlichen Ende eines Projektes von Mitarbeitern des Kunden gewartet und redaktionell betreut werden. Fehlende oder mangelhafte Schulung erzeugt hier langfristig Frustrationen. Durch ein gutes Training der Mitarbeiter bleibt nicht nur der Ruf des Dienstleisters intakt. Die Kunden können die erzielten Projektresultate auch effizienter nutzen.

Fazit
Durch aktive Schulung werden Kunden zu starken und kompetenten Projektpartnern, mit denen sich die komplexen Prozesse eines Online-Projektes besser meistern lassen. Wer lange Zeit mit einem Kunden arbeiten möchte, tut deshalb gut daran auch den langfristigen Erfolg des Kunden im Auge zu haben und durch Know-how-Transfer aktiv zu diesem Erfolg beizutragen.

Literatur
· Belz, Christian (1995): Kundenschulung als erfolgreiches Instrument des Marketing, in: Tomczak, Torsten et al. (Hrsg.): Die Nicht-Klassiker der Unternehmungskommunikation, Fachbuch für Marketing, St.Gallen: THEXIS, S. 70-77.
1 Wer auf den Internetseiten von Microsoft nach Schulungen sucht, findet alleine 425 Englische Online- und Offline Kurse. Darüber hinaus kooperiert Microsoft mit Schulungsanbietern wie Prokoda und Siemens Business Services, um im Rahmen der Skin Initiative flächendeckend zertifizierte „Ausbildungen“ zum Microsoft Certified Systems Engineer u.ä. anbieten zu können.

<< Zurück... Info   Autor: Matthias Gerhards